Общение

Женщина или мужчина, в естественном стремлении понравиться другим, пытаются произвести приятное впечатление на нового человека при первой встрече. При этом они даже не подозревают о том, что впечатление о них складывается в считанные секунды. На то, чтобы
произвести нужное впечатление на человека, нам дается не более 15 секунд.

Что же конкретно нужно сделать в первые 15 секунд общения для того, чтобы достичь так называемого "присоединения"? "ПРАВИЛО ТРЕХ ПЛЮСОВ", является фундаментом успешного присоединения к собеседнику, которое гласит, что для быстрого и эффективного вхождения в контакт вам необходимо знать и выполнять три основных действия. Три плюса - УЛЫБКА, ИМЯ и КОМПЛИМЕНТ.

УЛЫБКА

Мимика и движение являются самыми первыми средствами общения матери и младенца. Благодаря мимике нашим речам придаются живость, образность, ясность и выразительность. Мимика куда достовернее свидетельствует об истинных мотивах, намерениях и мыслях человека, нежели его слова, которые легко могут лгать.

Честная, открытая улыбка будет всегда выражать добрые намерения человека и свидетельствовать об отсутствии тайных злых умыслов, агрессивных устремлений. Улыбка подсознательно воспринимается любым из нас как проявление доброты и заботы, доверия и симпатии.

Вы когда-нибудь пробовали улыбнуться прохожему? Скорее всего, прохожий ответит также улыбкой. Иногда происходит и другое: в ответ на вашу улыбку прохожий отводит глаза или явно выражает недоумение. Причина этого кроется либо в неестественности вашей улыбки, либо в проблемах с психикой этого человека. Искренняя улыбка может согреть душу даже самого черствого и закрытого человека, улыбка обезоруживает. Улыбка является внешним проявлением переживаемых положительных эмоций. Она способна смягчать неприятные переживания и восстанавливать психологическое равновесие. Петь дифирамбы улыбке можно до бесконечности. Но как же заставить себя улыбнуться, если на душе скверно, а вид окружающих вовсе не радует?

* Попробуйте найти в облике человека нечто интересное, любопытное, может, даже комическое.
* Если это не получается, потренируйтесь на себе. Возьмите зеркало и дома, перед зеркалом попытайтесь сделать несколько смешных гримас. Вспомните последний полюбившийся вам анекдот и снова посмотрите на себя в зеркало. Разница по сравнению с искусственной гримасой наблюдается?
* Попробуйте сыграть с домочадцами или друзьями в игру, которую некоторые называют "гляделки". Участники игры (двое) занимают места друг напротив друга и, глядя в глаза противнику, пытаются его рассмешить. Проигравшим считается тот, кто первым рассмеется. Возможно проведение целых турниров в "гляделки".
* Улыбайтесь! Не забывайте только о словах барона Мюнхаузена: "Смех продляет жизнь тем, кто смеется, а тем, кто острит - сокращает...".

ИМЯ

Вторым "плюсом" правила успешного общения при первом контакте считается ИМЯ. Воздействие произнесенного (или написанного) имени на его носителя до конца еще не изучено. Однако, во всяком случае, совершенно очевидно, что произнесенное имя действует на глубины подсознания человека и фантастическим образом меняет его состояние в считанные доли секунды. Для любого из нас имя - самое сладкое слово, которое он знает. Это слово произносилось десятки тысяч раз нежными и любящими устами матери. Поэтому у нас рефлекторно возникают ассоциации чего-то родного, своего, когда произносится наше имя. Непостижимое чувство причастности заставляет нас мгновенно реагировать на наше имя, произнесенное кем угодно, когда угодно и где угодно.

Пример.
Попробуйте сравнить состояние человека, к которому обращаются по имени от состояния того же человека, если не называть его имени, например: 1.- Наташа, подожди... 2.- Эй! Подожди...

Достаточно поставить себя на место этого человека и представить, как обращаются к Вам, чтобы со всей ясностью прочувствовать эти состояния.

Мы реагируем позитивно на наше имя даже тогда, когда собеседник высказывается о нас плохо. Помните "бородатый анекдот"?

* Пешеход переходит оживленную улицу в неположенном месте. Около него останавливается шикарный автомобиль. Из окна автомобиля выглядывает голова "нового русского" и раздраженно говорит: "А для вас, козлов, вон там переход построили!!!". Пешеход, вернувшись домой, рассказывает: "А эти "новые русские", оказывается, хорошие ребята - один сегодня остановился, обратился ко мне на "вы", да еще и мою фамилию "Козлов" откуда-то знает!!!"

Имя - это для человека символ его значимости, признак самобытности его личности. Давайте помнить это, когда общаемся.

КОМПЛИМЕНТ

В психологи и комплимент относится к категории "поглаживаний". Вы делаете "приятное поглаживание" собеседнику, на что он бессознательно обязан ответить тем же, как бы "вернуть долг". Будет ли принято ваше "поглаживание" - это зависит от обстоятельств (места, времени, контекста, характера "поглаживания"). Уместно или не уместно ваше "поглаживание", как вы понимаете, зависит только лично от вас, то есть от вашего умения выбрать место, позицию, момент, форму комплимента, повод. Все это, в свою очередь, будет в большой степени зависеть от вашей наблюдательности, находчивости, раскованности и подготовленности.

На первый взгляд, нам всегда кажется, что нет ничего проще, чем сделать комплимент собеседнику. Но лишь проговорив комплимент и увидев мину негодования, растерянности, смущения, неловкости или стену безразличия, мы начинаем чувствовать, что сделали что-то не то... Мы видим, что допустили какую-то ошибку, и путь к сердцу собеседника для нас теперь закрыт. Наиболее часто мы допускаем следующие ошибки:

1. Мы делаем прямой комплимент малознакомому или незнакомому человеку.
Представьте себе, что незнакомый человек на улице говорит вам: "Ах! Какой вы интересный мужчина!" или "Девушка! Вы так красивы!".

Комплимент, сказанный в лоб обескураживает, свидетельствует о бесцеремонности и невоспитанности. В глубине души он даже может понравиться адресату, но из-за всевидящего ока социальных норм получатель просто отвергнет вас прилюдно. Дальнейший контакт представляется маловероятным, поэтому данный комплимент уместно говорить лишь хорошо знакомому человеку. В этом случае будет трудно даже переборщить с эпитетами.

2. Мы делаем комплимент искусственно, надуманно, потому что "нам надо сделать комплимент во что бы то ни стало".
Совершенно не важно, что вы при этом будете говорить. Собеседник своим подсознанием тотчас же почувствует всю фальшь происходящего, а если нет доверия, значит, и нет дальнейшего контакта. Такой комплимент будет воспринят как издевка.

3. Мы делаем комплимент несвоевременно, без опоры на реальность и состояние собеседника.
Когда желание сделать комплимент превращается в навязчивую идею, практически полностью теряется контроль над ситуацией. Мы уже не видим очевидных сигналов: человек обеспокоен или спешит, или испуган, или увлечен интересным (а значит для него важным) занятием.

Несмотря ни на что мы "навязываем" этому человеку свое общество, свое общение, свои "плоские шутки" и "примитивные комплименты". В такой ситуации мы как бы делаем комплимент для себя, а не для собеседника. Успех в этой ситуации также маловероятен, так как вашего собеседника вряд ли интересуете вы сами, а также ваши проблемы и мысли. Исключение может составить лишь умелое использование "ситуации собеседника", т.е. "присоединение" за счет косвенного комплимента.

Одним из наиболее эффективных средств "поглаживания" является так называемый "косвенный комплимент". Это когда мы выражаем собеседнику симпатию, похвалу, восхищение не по поводу него самого, а позитивно оценивая обстановку, настроение, людей, предметы и другое, имеющее прямое или косвенное отношение к нему.

* Мужчина, увидев очаровательную девушку, прогуливающую собаку (любой породы), восхищенно воскликнул: "Ой! Какой пес! Обалдеть можно!.. А что он умеет? А как эта порода называется? Вот хотелось бы такую же... да некому проконсультировать..." и пр.
* Человек, оказавшись в кабинете директора какой-то компании, мечтательно выдохнул: "Как хорошо тут у вас! Тепло и уютно... и все в тон, со вкусом. Конечно, в такой компании и работать, видимо, интересно...".

В каждой конкретной ситуации может родиться новый комплимент. Посмотрите вокруг себя! Ведь окружающий мир полон разных предметов (одушевленных и неодушевленных). Ни один из предметов не бывает ни плохим, ни хорошим. Это наше сознание делает их таковыми. Похвалите человека, на письменном столе которого груды журналов, фотографий, сувениров и прочих предметов, за творческую атмосферу в этом кабинете. Не стесняйтесь выразить восхищение человеку, у которого в кабинете чисто, как в операционной, и нет ничего лишнего, за целеустремленность и дисциплину в его организации. Если вы искренне хотите найти хорошее в стиле жизни или работы собеседника - вы это найдете. Тогда проблем с комплиментом не возникнет.

Практическое упражнение: увидев любой предмет, постарайтесь найти похвалу его вероятному владельцу. Запишите мысль в специальную записную книжку под разделом "Косвенные комплименты владельцам окружающих нас вещей". Попробуйте собрать две-три сотни таких записей, и вы почувствуете, как легко становится делать комплименты.

По мнению психологов, одним из наиболее эмоциональных и запоминающихся комплиментов является так называемый комплимент "Минус-Плюс".

Суть этого комплимента заключается в том, что вы, сначала, как бы немножко критикуете человека за несущественные вещи. Собеседник напрягается, начинает немного переживать по поводу этого своего упущения и вероятности того, что вы уйдете при своем мнении. Но в этот момент вы проговариваете комплиментище, который в сто раз значимее. Собеседник ликует. Такой комплимент действует на все сто процентов, если первый "минус" будет существенно слабее второго "плюса". Гарантированное воздействие этого комплимента объясняется самой природой человеческой психики, самим механизмом ее работы.

Теплый летний вечер. Громадная луна навевает романтические мысли. По аллее парка прогуливается молодая пара.

- О чем ты думаешь? - мечтательно спрашивает она.

- О том же, о чем и ты... - угодливо отвечает он.

...Звук пощечины.

- Я так и знала... У вас у всех одно на уме...

Приведенная ситуация не отличается оригинальностью. Подобных ситуаций каждый из нас ежедневно может встретить десятки. Мы, наивные, думаем, что понимаем друг друга.

Казалось бы, для этого есть все основания: мы говорим на одном языке, учились в школе приблизительно по одной и той же программе, смотрели одни и те же фильмы, читали одни и те же газеты и пр. Но мир устроен так, что два человека с первых дней жизни развиваются в совершенно разных условиях, слышат совершенно разные суждения и оценки по поводу одних и тех же вещей. Даже в силу этих обстоятельств каждый из них - уникален.

Если же учесть громадные различия в их врожденных качествах, то найти нечто общее у двух человек становится задачей не из легких. Сознание каждого человека - это уникальный мир со своей, не похожей на другие, системой ценностей, системой верований, логикой рассуждений. Человек путешествует в бескрайних просторах своего сознания по какой-то непостижимой системе, свойственной только этому человеку.

Как часто мы пытаемся убедить собеседника в чем-то. Как часто мы считаем, что наша точка зрения правильная, а у собеседника - странная. Как часто мы самозабвенно отстаиваем нашу точку зрения и чувствуем торжество победы над поверженным "противником-собеседником", когда его аргументы оказываются недостаточно убедительными. Все это мы делаем из естественных побуждений, но конструктивно ли это? Поможет ли это нам в общении?

ЧТО ТАКОЕ "ХОРОШО", И ЧТО ТАКОЕ "ПЛОХО"?

Мы привыкли все оценивать. При этом мы часто употребляем различные оценочные слова, по поводу которых потом сами переживаем. Весь мир поделен нами на "хорошее" и "плохое", "материальное" и "идеальное", "объективное" и "субъективное", "оптимистов" и "пессимистов" и многое, многое другое.

1. Возьмите полоску бумаги (ширина - 4 см, длина - 20 см, но размеры существенного значения не имеют);
2. Представьте себе, что одна поверхность полоски - это "хорошее", а вторая поверхность - это "плохое";
3. Если вы соедините два конца полоски, у вас получится обычное кольцо, где есть внутренняя и внешняя поверхность (то есть поверхностей - две);
4. Теперь переверните один из концов полоски на 180 градусов и прикрепите к другому концу. У вас получилась легендарная фигура, названная в честь известного математика и алхимика Мебиуса "кольцом Мебиуса". У этого кольца, как оказывается, - одна поверхность. В этом вы сможете легко убедиться, если, не отрывая руки, проведете карандашом (или фломастером) линию вдоль поверхности кольца. Линия должна вернуться в первоначальную точку, откуда вы начали ее рисовать.
5. А теперь, если вы убедились, что поверхность одна, - попробуйте ответить на вопрос: "А где же здесь "хорошее" и где "плохое"?

Ответ чрезвычайно прост. "Хорошее" и "плохое" - это лишь виртуальная избушка, которую мы строим в своей голове. Это лишь оценка, которую дает человек. Эта оценка не имеет ничего общего с внешним миром. Это всего лишь отношение этого человека, всего лишь его "система отсчета", комбинация букв, в которую каждый из нас вкладывает свой особый смысл.

"Точка отсчета" определяет всю жизненную позицию человека и, в конечном итоге, делает его успешным или неудачником. "Точка отсчета" базируется на мощном фундаменте, который называется верой.

"Точка отсчета" любого человека может меняться либо под воздействием обстоятельств, либо, если этот человек очень захочет себя изменить. Очень часто этот процесс изменения доставляет самому человеку большое удовольствие, восторг открытия своей новой, ранее не известной ему самому сущности, осознания новых возможностей. Сделать это может каждый.

Говорят, что оптимисты придумали самолет, а пессимисты - парашют. Но ведь нам нужно и то и другое!!! Примите человека, с которым собираетесь встретиться, таким, какой он есть. Изучите его внимательно, узнайте его "точку отсчета". Гарантируем, что это вам пригодится.

Cуществует общедоступный и всем понятный язык - язык жестов, телодвижений и мимики человека, составляющий от 60 до 80% коммуникативного общения. Данный "язык тела" более правдив, ведь он обусловлен импульсами нашего подсознания и его практически невозможно подделать.

Основные коммуникативные жесты во всем мире универсальны. Люди улыбаются, когда они счастливы, хмурятся, когда печальны, почти везде в мире кивок означает "да", покачивание головой из стороны в сторону означает "нет", пожимание плечами почти везде распознается как непонимание.

Как слова состоят из букв, так и жесты "складываются" в определенный текст. Если Ваш оппонент плотно сидит в кресле, закинув ногу на ногу, одной рукой подпирая голову, причем указательный палец подпер щеку, средний прикрыл рот, а большой лежит под подбородком, - насторожитесь. Еще хуже, если другая рука лежит поперек тела, как бы защищая его, а голова наклонена прямо вперед. Все это в совокупности кричит о явно враждебном несогласии собеседника с вашими словами, хотя не было сказано ни слова в ответ.

Руки выдадут вас или расскажут вам многое. Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, преданностью и доверчивостью. Ладонь, протянутая лодочкой, должна сигнализировать о скорой просьбе собеседника, это так называемый "жест нищего". Ладонь, развернутая вниз, - сдерживающий и успокаивающий жест. Руки, спрятанные за спину или в карманы, а также скрещенные на груди, говорят о скрытой лжи и противостоянии. Правильно использованная сила ладони придаст больше авторитета говорящему. Если свою просьбу вы подкрепляете жестом открытой ладони вверх, она исполняется легко и охотно. Попробуйте повернуть ладонь вниз - появится оттенок начальственности. Вам безропотно покорится только подчиненный. Еще тяжелее воспринимается перстоуказующий жест - пальцы сжаты в кулак и вперед выставлен указательный. Это своеобразная дубинка, несли вы любитель подобного жеста, вас остается только пожалеть.

Жесты лжи по-детски просты - защита рукой рта (прямолинейная ложь), прикосновение к носу (замаскированная ложь), потирание века или уха, почесывание уха (желание укрыться, отгородиться от собственной лжи). Когда собеседник не уверен в своих доводах, но не намерен отступать в силу различных обстоятельств, он крутит мочку уха (реже - когда желает высказаться, но вынужден молчать), оттягивает воротничок рубашки или несколько раз почесывает шею.

Издавна стремление уменьшить свой рост перед другими использовалось как средство установления отношений субординации. Чем скромнее, неувереннее ощущает себя человек, тем сильнее сгибает он свою спину. Заискивающие будут осознанно сгибаться перед нужными людьми.

Если собеседник подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный упирает в висок - он заинтересован и оценивает ситуацию. Если кулак постепенно разжался и рука уже открыто подперла лицо - интерес к вам потерян. Когда указательный палец направлен вертикально к виску, а большой поддерживает подбородок - вас оценили критически. Поглаживание подбородка означает только одно - человек пытается принять решение. Исправить ситуацию достаточно просто - предложите что-нибудь собеседнику, хотя бы стакан минеральной воды, лишив тем самым голову ее подпорки - руки.

Скрещенные на груди руки позволяют человеку как бы спрятаться от неблагоприятной ситуации. Это универсальное оборонное состояние человека. Пусть слова оппонента говорят о единодушии с вами, скрещенные руки на груди кричат об отрицательном расположении, особенно со сжатыми в кулак пальцами. Разоружение очень простое. Вы задаете вопрос с открытыми ладонями и откидываетесь на спинку стула. Тем самым даете понять, что настала его очередь для высказывания и ваши открытые ладони - это ожидание открытого и честного ответа.

Перекрещивание ног также говорит о негативном или оборонном отношении человека. "Двойной замок", когда ваш собеседник ушел в себя, осознанно отключился от разговора, - это закинутая нога на ногу и скрещенные на груди руки. Если при разговоре человек закинул ногу на ногу и обхватил закинутую ногу руками - готовьтесь к трудному разговору с упрямым человеком. Если обвил ногами ножки стула - неуверен в себе и будет лгать. Чисто женский жест - одна нога обвивается вокруг другой ноги, чтобы усилить оборонную позицию. Женщина вся ушла в себя, и причин тут несколько. Самая невероятная - она застенчива и скромна без меры. Если не манекенщица при разговоре с вами упирает "руки в боки", задумайтесь, что вы сделали этой женщине плохого. Это чисто агрессивная поза, выказывающая невербальное бесстрашие. Модели же используют этот жест для привлечения внимания к одежде, желательно современных, предприимчивых женщин.

Как понять, что "клиент созрел", пора переходить от слов к делу? Перед жестами готовности чаще всего бывает жест "поглаживание подбородка", человек принимает решение. Жесты готовности, сигнализирующие о желании логического завершения встречи, таковы - корпус подается вперед, обе руки либо лежат на коленях, либо держатся за подлокотники стула, кресла или боковые края стула. Чтобы сохранить психологическое преимущество и контроль, вам следует первым предложить подписание бумаг или закончить беседу.


Часто, сами того не осознавая, мы повторяем движения или подражаем движениям друг друга, когда передаем или получаем какую-либо информацию. Умение понимать несловесные сигналы, посылаемые собеседником, и отвечать ему "той же монетой" - ваш ключ к достижению полного взаимопонимания.

Благодаря "технике чтения жестов клиента" вы сможете сократить время, которое ему понадобится, чтобы решить, "стоит ли овчинка выделки", и умело подвести клиента к окончательному и, само собой, положительному решению.

Отражение

Когда двое наслаждаются общением друг с другом, они, безусловно, становятся заметно ближе: например, сидя за столом, они придвигают стулья поближе друг к другу, наклоняются ближе и даже касаются друг друга. Если один кладет ногу на ногу, второй делает то же самое, один кладет руки на стол, второй повторяет его движение. Когда люди заинтересованы предметом разговора, они "отражают" не только движения, но и тон, и скорость речи друг друга. Хотите сами в этом убедиться? Тогда понаблюдайте за влюбленными. Они смотрят друг другу в глаза, стараются находиться как можно ближе, повторяют каждое малейшее движение друг друга.

"Отражающее" поведение вполне может быть коллективным. Так, в любой группе/любом коллективе людей всегда есть человек, которого особенно ценят и уважают. Когда такой человек в процессе общения с группой людей, например, скрещивает руки или садится, положив ногу на ногу, через несколько секунд остальные совершенно неосознанно повторяют его движение. Поэтому, хорошенько присмотревшись к коллективу, вы без труда сможете выявить лидера.

Приучить себя обращать внимание на различные движения собеседника в процессе разговора - дело не только занятное, но и полезное. После того, как вы научитесь это делать, попробуйте повторить те же движения при случае в последующем разговоре с человеком.

Чтобы осознать всю эффективность данного приема, проведите такой эксперимент. В следующий раз, когда будете сидеть с кем-либо за столиком в кафе или ресторане, попытайтесь "поотражать" движения визави. Если он подпер рукой голову, сделайте то же самое. Если она положила ногу на ногу, повторите ее движение. Если собеседник склонил голову набок, вы также склоните голову. За этим весьма забавно наблюдать со стороны: через какое-то время сидящий напротив начнет повторять ваши жесты!

"Техника отражения" многократно усиливает возникшее между людьми взаимопонимание и доверие. Когда приходит доверие, приходит и успех в бизнесе.

Помимо того, что "техника отражения" создает атмосферу доверия между вами и клиентом, она также является средством для "проверки связи" между вами. Если вы с увлечением рассказываете что-то своему клиенту и вдруг замечаете, что он, сидя в кресле, откинулся назад, это означает, что человек не только не принимает вашу информацию, но даже, может быть, расценивает ее откровенно негативно. Однако то же движение может означать, что человеку просто нужно некоторое время, чтобы обдумать хлынувшую на него потоком информацию. В любом случае, данный жест подсказывает вам: "Остановитесь на минутку! Дайте человеку передохнуть!".

Перекрестное отражение

Некоторые продавцы опасаются, что их клиенты воспримут "технику отражения" как передразнивание и вместо доверия между ними может возникнуть отчуждение. Поспешим вас успокоить: так же, как и в ситуации со словесными приемами построения доверия, ваш клиент будет настолько поглощен предметом разговора, что просто-напросто не заметит ваших "телодвижений". Для тех же, кто все-таки опасается столь явно воспроизводить жесты собеседника, существует не менее эффективный, но более мягкий, ненавязчивый способ имитации движений визави - "перекрестное отражение".

"Перекрестное отражение" представляет собой следующий процесс: например, ваш собеседник в процессе разговора кладет ногу на ногу (по сути, скрещивает ноги), а вы в ответ на этот жест скрещиваете руки. Этот жест окажет на человека такое же воздействие, как если бы вы в точности повторили его движение. Техника "перекрестного отражения" особенно эффективна, когда продавец - мужчина, а клиент - женщина, или наоборот.

Подражаем голосу собеседника

Ваш голос - один из эффективнейших инструментов для достижения взаимопонимания с клиентом. Ведь нет же ничего особенно сложного в том, чтобы воспроизвести темп, высоту, тембр и даже модуляции голоса собеседника в процессе общения.

Темп - скорость человеческого голоса - понятие растяжимое в прямом смысле слова. Некоторые люди говорят так медленно, что создается впечатление, будто прослушиваешь аудиокассету в замедленном режиме. Некоторые тараторят так, что, как в песне поется: "Милый мой, хороший, догадайся сам!". Но в среднем скорость нашей речи равна 130-ти словам в минуту. Правда, следует учесть и то, что у разных народов и темп речи разный.

Тембр - окраска звука, которой отличаются звуки одной высоты.

Модуляции голоса также у разных людей различны, в зависимости от того, как тот или иной человек выделяет звуки, удлиняет или растягивает.

Первые 3-4 минуты разговора внимательно прислушивайтесь к голосу вашего клиента, подмечайте все его особенности. Старайтесь запомнить каждый нюанс: голосовые модуляции, длину фраз, насколько голос силен или мягок. Запоминайте даже то, как человек выделяет ключевые слова. "Выудите" из голоса визави все, что удастся, и попытайтесь подстроить свой голос под эти особенности. Поверьте, человек почувствует себя намного свободнее, раскрепостится и станет откровеннее.

Все дело в том, что люди хотят, чтобы с ними общались "на их языке". Если вы не даете человеку такой возможности, он не сможет быть внимательным во время беседы, поскольку постоянно будет пытаться приспособиться к вашей манере речи. В результате в разговоре может возникнуть напряженность, и вы потеряете драгоценное время, так и не достигнув взаимопонимания.

Имитация голоса собеседника - "важнейшее из искусств" для тех, кому приходится часто вести деловые переговоры и даже заключать договоры и сделки по телефону. Когда вы разговариваете с клиентом по телефону, обращайте особое внимание на то, как человек на том конце провода произносит слова. Естественно, прежде всего вы отметите скорость его речи. Подстройте под нее темп собственной речи и прислушайтесь к остальным характеристикам голоса собеседника. Конечно, вы не сможете в точности скопировать его голос, но чем больше ваши голоса будут походить друг на друга, тем менее человек будет воспринимать вас как чужого.

Понаблюдав за людьми вообще, вы разберетесь в сложном процессе человеческого взаимодействия, и каждая встреча станет любопытным экспериментом. Вы научитесь лучше понимать других, а следовательно, и себя.

В основе всех человеческих взаимоотношений, в том числе продавца с клиентом, лежит понятие доверия.
Прежде всего люди покупают свое доверие к Вам, а уж потом - продукт. Доверие - это когда один человек демонстрирует другому, что он понимает его и его нужды, что он - на его стороне. Поэтому в процессе продажи доверие перевешивает высокую цену на объект продажи. Если клиент чувствует, что Вы на его стороне, он, безусловно, будет внимательнее слушать и лучше запоминать то, что Вы скажете. Доверие рождается из взаимопонимания, возникающего между людьми в процессе общения. Нужно понять человека. Так уж ли это сложно? Вовсе нет!

Все люди воспринимают окружающий мир по-разному, однако, все же можно выделить три основных типа восприятия:

* Визуальный (через картинки, виды, изображения);
* Аудиальный (через звуки);
* Кинестетический (через чувства).

Визуалы видят мир, аудиалы - слышат его, а кинестетики - чувствуют. С помощью трех типов восприятия мы принимаем решения о том, как реагировать на все происходящее вокруг нас. Поэтому типы восприятия также можно назвать типами мышления.

Конечно, система визуально/аудиально/кинестетического типов мышления представляется несколько упрощенной. Никто не воспринимает реальность однобоко, с помощью лишь одного типа. Человек как бы переключается с одного типа на другой и обратно в зависимости от происходящего вокруг. Следует скорее говорить о более предпочтительном для конкретного человека типе мировосприятия/мышления, который он использует, находясь в комфортной обстановке, будучи расслабленным и непосредственным.

Человек не волен выбирать тип своего мышления. Но Вы можете научиться определять типы мировосприятия других людей и таким образом получить ключ к пониманию того, как Ваш собеседник мыслит, и, следовательно, к успешной сделке.

ВИЗУАЛЫ

Одного преуспевающего сетевика спросили: "Как Вы добились такого грандиозного успеха?". Немного помолчав, этот человек сказал: "Когда я только начинал свой путь, у меня был маленький секрет. Каждый вечер я садился в кресло и на десять минут закрывал глаза. И видел себя на роскошной вилле плавающим в огромном бассейне с прозрачной голубой водой. Я видел старинную дорогую мебель в просторных комнатах, огромные картины в золоченых рамах. Сотни зеркал отражали все великолепие моего дома. А из окна открывался незабываемый вид бескрайней морской дали, песчаный берег и причаленная к нему моя яхта... Потом я открывал глаза и понимал: я видел это, значит, это будет!".

Вы заметили, какие слова этот человек произносил чаще всего? Чаще всего - слово видел, кроме того, такие "зрительные" слова, как отражать, вид. Этот человек - визуал: когда он думает, в своем сознании он рисует картинки. Он понимает, как ему действовать, потому что он свои действия видит. Если бы он не видел себя богатым, он никогда бы таковым не стал. Около 35% из нас - визуалы. Ваши слова визуалы сразу превращают в картинки. Если Вы выражаете свои мысли визуальными терминами, они понимают Вас и чувствуют себя комфортно. У них - великолепная зрительная память. Они могут описать вещи, которые когда-то видели, с точностью до детали, четко запоминают цвета и формы.

Определить, относится ли человек к типу визуалов, несложно. Во-первых, обратите внимание на его речь. Если человек мыслит картинками, то она изобилует словами зрительного восприятия типа: видеть, показывать, демонстрировать, иллюстрировать, смотреть, отражать, ярко, ясно и т.д.

Для визуалов большое значение имеет внешность. Помните об этом.

Если во время разговора следить за движением глаз собеседника, можно точно определить его тип мышления. В процессе мышления визуалы обычно смотрят в трех направлениях.

* Вверх-вправо, когда думают о будущем и создают образы ("Интересно, какое лицо было бы у моего мужа, если бы он узнал, что я купила этот продукт?").
обучение сетевой маркетинг

* Вверх-влево, когда думают о прошлом ("Ах, что это была за презентация. Просто чудо!").
обучение сетевой маркетинг

* Прямо перед собой расфокусированным взглядом (верный признак того, что перед Вами размышляющий визуал).
обучение сетевой маркетинг

Если Вам удастся определить тип мышления собеседника, это даст Вам одно несомненное преимущество: разговаривая с человеком, Вы сможете определить, когда он говорит правду, а когда нет! Например, Вы хотите продать продукт человеку и рассказываете о его преимуществах. Вы определили, что Ваш собеседник - визуал. Собеседник: "Знаете, представитель другой компании предложил мне продукт, который лучше Вашего!" - "Что же он Вам предложил?" - "Ой, он сказал, что их продукт качественнее, эффективнее, безопаснее..." Тем временем Вы наблюдаете за движением его глаз: если взгляд устремлен вверх и вправо, человек неискренен. Он думает о будущем, рисует в воображении события, которые еще не произошли. Если он вспоминает о том, что ему действительно говорили (то есть о прошлом), взгляд будет направлен вверх и влево.

Итак, Ваш собеседник - визуал. Как убедить его купить продукт? Во-первых, в своей аргументации используйте те же визуальные слова, которые присутствуют в его речи. Во-вторых, следует всегда иметь под рукой различные графики, картинки, таблицы, брошюрки - тогда любая Ваша идея будет восприниматься быстрее. И, наконец, в-третьих, не забывайте использовать руки! Поясняя что-либо, рисуйте схемы руками в воздухе - это столь же действенно, как и на бумаге.

АУДИАЛЫ

Люди, воспринимающие мир преимущественно посредством звуков, составляют 25% населения. Аудиалы обращают внимание не столько на то, что Вы говорите, сколько на то, как Вы говорите: на высоту голоса, тембр, темп, интонацию. Для речи аудиалов характерны такие слова, как: тон ("Не говори со мной таким тоном!"), звучать ("Это звучит убедительно", сказать ("Скажи, эта идея тебе нравится?") и т.д. Аудиалы очень любят телефон. А посему и налаживать контакты, успешно осуществлять продажи по телефону у них получается лучше, чем у визуалов или кинестетиков. Аудиалы зачастую склонны разговаривать сами с собой или бурчать себе что-нибудь под нос. Это не признак шизофрении, это - способ решить проблему через ее проговаривание вслух. Речь аудиалов отличается размеренностью, ритмичностью и неторопливостью - осознанием каждого слова, в отличие от речи визуалов, которые говорят высоким голосом и дышат учащенно.

Когда аудиалы размышляют, их взгляд имеет несколько характерных направлений:

* В сторону-вправо - размышляя о будущем ("Интересно, что скажет мой друг, когда узнает, что я так быстро иду в гору?").
обучение сетевой маркетинг
* В сторону-влево - вспоминая прошлое ("Хорошо бы вспомнить, что он ответил на мои возражения...").
обучение сетевой маркетинг

И... если, отвечая на Ваш вопрос о том, что было, аудиал устремляет взгляд вправо, будьте уверены: он кривит душой! Подобно визуалу, оценивающему информацию расфокусированным взглядом прямо перед собой, аудиал "переваривает сказанное" взглядом вниз-влево. Когда Ваш клиент смотрит в этом направлении, остановитесь, дайте ему подумать! Если Вы будете продолжать говорить, он Вас не услышит.

обучение сетевой маркетинг

Слова, носящие звуковую нагрузку (выделенные курсивом выше), дают аудиалам знать, что Вы говорите на их языке, услышав их, аудиалы расслабляются и открываются Вам. Используйте этот прием в практике продаж! Кроме того, когда Вы продаете что-либо аудиалам, не забудьте подчеркнуть звуковые достоинства, которые Ваш товар может иметь.

Хорошим подручным средством может оказаться музыка! Если Вы встречаетесь с клиентом в помещении, советуем сопроводить беседу приятной музыкой: она влияет на эмоции и поведение человека. Как показывают исследования, медленная музыка расслабляет, и человек охотнее совершает покупку. Аудиалы, также как и визуалы, любят иллюстративный материал, только воспринимают его по-другому. Дайте аудиалу иллюстрацию, подождите 15 секунд, а затем поясните, что она означает. 15 секунд нужны аудиалам для того, чтобы сориентироваться в том, что им показывают. Затем они хотят, чтобы им дали разъяснения.

КИНЕСТЕТИКИ

Среди населения кинестетики составляют 40%. Эти люди воспринимают информацию преимущественно посредством прикосновения, эмоций, инстинктивного мышления. Поэтому покупки они совершают, руководствуясь своими ощущениями и, кроме того, очень быстро решают для себя, нравится им человек или нет. Прежде чем довериться Вам, у них должно возникнуть чувство, что они поступают правильно.

Речь кинестетиков изобилует словами, выражающими эмоции, чувства. Чувствовать: "Я чувствую, тебя не слишком интересует предмет разговора"; уловить: "Улавливаю твою мысль!"; потрясать: "Потрясающая идея!"; ударять: "Кризис ощутимо ударил по его доходам" и т.д.

Кинестетикам требуется больше времени, чтобы "прочувствовать" решение, чем визуалам - нарисовать картинку, аудиалам - оценить звук. Поэтому они как бы думают медленнее. Они делают более продолжительные паузы между фразами, часто раздражающие собеседника "м-м-м", "э-э-э", "ну-у-у". Во время этих пауз они прислушиваются к своим ощущениям, и когда определяются с ними, продолжают разговор. Кроме того, кинестетики любят прикасаться к людям и вещам, часто во время разговора вертят в руках какие-нибудь мелкие предметы. Прикосновение помогает им установить контакт. Кроме того, кинестетики наиболее чувствительны к температурным перепадам. Если в комнате, в которой вы проводите деловую встречу, слишком тепло или, наоборот, прохладно, часть аудитории просто не сможет воспринимать информацию.

Когда кинестетики пытаются определиться со своими чувствами, их взгляд направлен вниз-вправо.



Правило "В разговоре с человеком пользуйся его словами" справедливо и для кинестетиков. Они поймут Вас, потому что чувствуют, что Вы правы. Обязательно давайте кинестетику товар в руки. Если вы продаете косметику, дайте им почувствовать приятную поверхность и форму баночки, мягкую текстуру крема (уж наша-то косметика подходит для этого просто идеально). Это в 5 раз (!) увеличивает Ваши шансы на успешную сделку. Дайте кинестетику повертеть в руках брошюры с иллюстрациями продукции. Тогда он Вам поверит.

Если Вы встречаетесь сразу с несколькими людьми, Вам, вероятно, придется апеллировать ко всем трем способам мышления одновременно. Это непросто, но искусный продавец должен уметь это делать. Перефразировав известное изречение, скажем: "Поступай с людьми не так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой, а так, как люди хотят, чтобы с ними поступали". Будьте гибкими, используйте психологические инструменты, которые помогут встать на позицию клиента и работать с клиентом, а не продавать клиенту.

Определив ожидания клиента, вы сможете узнать не только о том, какой именно продукт человек хочет приобрести, но и как вам следует продать ему этот продукт. Вы узнаете о том, как ваш клиент покупал в прошлом, как он хочет покупать в будущем.

Человек не всегда может точно сказать, чего ему действительно хочется. Вспомните, как часто вы заходите в магазин и говорите продавцу, предлагающему помощь, что она вам не нужна, тогда как на самом деле вы в ней очень даже нуждаетесь? Просто вам нужно время, чтобы, как говорится, взвесить все "за" и "против". Быть искусным дистрибьютером значит чувствовать, насколько в данный момент клиент может вам довериться, рассказать о своих желаниях и нуждах.

Даже если клиент не знает, чего хочет, он может рассказать, в чем, как ему кажется, он нуждается. Все, что вам для этого нужно сделать, - это задать нужный вопрос.

Четыре способа выявления ожиданий клиента

1. Рассказать клиенту о своем интересе в деле.
2. Определить желания и потребности клиента.
3. "Трансформировать" потребности в преимущества.
4. Использовать технику "как будто".

Для определения ожиданий клиента необходимо достичь взаимопонимания в процессе общения. Если между вами нет взаимопонимания, забудьте про эти приемы! И еще, помните, что вы ведете своего рода "разведку", в которой осторожность (ненавязчивость) не помешает. Вместо того, чтобы забрасывать собеседника вопросами, заставьте его немножечко пофантазировать. Пробуждая воображение, вы даете человеку "почувствовать" продукт Компании, а не просто выслушать, пусть и самое толковое, его описание. Когда человека захватывает воображение, он заметно приближается к решению приобрести то, чем он в своих фантазиях уже владел.

1. Раскрываем собственный интерес

Если вы расскажете клиенту о том, насколько заинтересованы в деле, которое ему предлагаете, и в чем заключается ваш интерес, это будет воспринято только положительно! Ведь в данном случае ваше признание будет иметь лишь одно значение: "Я здесь, чтобы найти для вас продукт, отвечающий вашим потребностям. Если я смогу его найти, я получу комиссионные и получу, таким образом, то, что мне нужно". Эффективность этого приема можно проиллюстрировать примером из повседневности.

Два друга отправились в магазин одежды, так как одному из них срочно понадобился деловой костюм. Второй же пошел просто за компанию и ничего приобретать не собирался. Пока тот, который собирался купить костюм, примерял понравившиеся модели, его друг пошел бесцельно бродить по одежным рядам, чтобы, как это часто бывает, просто посмотреть. Ему, в принципе, нужен был плащ на прохладную погоду, но на дворе стоял июнь, так что с покупкой можно было подождать до осени.

Молодой человек принялся разглядывать плащи, как вдруг к нему подошел продавец-консультант со словами: "У нас есть плащ как раз для Вас. Хотите примерить?" Что подумал молодой человек? Конечно, то же, что и мы с вами, когда слышим этот общеторговый штамп "только для Вас". Он уж было собрался отказаться, как вдруг продавец произнес: "На следующей неделе в магазин поступит новая партия плащей, и мне надо найти для нее свободное место. Я гарантирую, что Вы нигде больше не найдете такой плащ за такую цену".

Молодой человек вовсе не был уверен, что не сможет найти такой же плащ по аналогичной цене, но проникся доверием к продавцу, который признал свою заинтересованность в том, чтобы продать плащ из предыдущей поставки. И он его продал!

Раскрывая клиенту свою заинтересованность в деле, вы предотвращаете тем самым мысли вроде "все это слишком хорошо, чтобы быть правдой". И, как это ни покажется странным, если клиент знает о вашей заинтересованности в деле, он сам (да-да! сам!) поможет вам совершить сделку. Кстати, к разговору о неравенстве полов: угадывать желания клиента у женщин получается гораздо лучше, чем у мужчин. Ведь женщины более эмоциональны, следовательно, они легче находят взаимопонимание с собеседником, вызывают больше доверия, свободнее делятся своими чувствами и мыслями.

Мужчины похожи на врачей. Если, к примеру, у вас сломалась машина, и вы поделились этим горем с мужчиной, он сразу же спросит: "Что с ней случилось?" Если же вы обратились к женщине, то можете быть уверены, что она вам немедленно посочувствует: "Да, к сожалению, автомобили часто ломаются. У меня с моей машиной тоже столько проблем!"

2. Определяем желания и потребности клиента

Есть в торговом мире такая старая мудрость: "Сначала предложите клиенту то, что он хочет, а затем продайте ему то, что ему нужно". К сожалению, многие дистрибьютеры не видят разницы между желаниями и потребностями клиента. Но ведь желание отражает лишь мгновенное ощущение человека, к которому вы только что подошли и предложили свой продукт. Причем человек в этот момент может точно знать, чего он хочет, а может и иметь весьма туманное представление о своих желаниях. Однако желания клиента далеко не всегда совпадают с его действительными потребностями и нуждами. Клиент как бы предоставляет вам первичную информацию о своих предпочтениях, надеясь, что вы как профессионал своего дела с помощью нужных вопросов поймете, что же ему на самом деле нужно, и предложите подходящий продукт.

В процессе изучения ожиданий клиента также было бы не лишним установить его тип мышления. Прислушайтесь к тому, как человек описывает продукт, как он его видит, слышит или ощущает. Затем, когда вы поймете, какой продукт подходит вашему клиенту, вы будете готовы описать его соответствующими его типу мышления характеристиками. Или задать соответствующий вопрос: "Вы чувствуете, насколько этот продукт вам может быть полезен?" или "Какие перспективы в нашем бизнесе вам видятся наиболее заманчивыми?" либо "Качество продукта говорит само за себя, не так ли?" Также последите за движением глаз клиента, прислушайтесь к особенностям его голоса... В общем, как говорится, в этом деле все средства хороши! Чем больше приемов вы используете одновременно, тем серьезнее ваши шансы на успех.

3. "Трансформируем" потребности в преимущества

С точки зрения клиента, любой продукт имеет свои отличительные качества и, соответственно, свои преимущества. Например, каждое косметическое средство имеет особый состав, консистенцию, скорость и интенсивность впитывания, предназначено для того или иного типа кожи и так далее. Это - отличительные качества продукта. Однако, приобретая косметическое средство той или иной торговой марки, покупатель задумывается не столько о том, какие особенности имеет это средство, сколько о том, какие преимущества дает его использование.

В результате проведенных исследований выяснилось, что дистрибьютер, показавший клиенту более 3-х преимуществ своего продукта, может быть уверен, что этот разговор завершится покупкой. Сконцентрировавшись на преимуществах продукта Компании, вы продемонстрируете клиенту свое стремление удовлетворить его потребности. Вы - дистрибьютер - способны решить проблемы своего клиента!

4. Используем технику "как будто"

Существует, однако, неприятность, с которой можно столкнуться, пытаясь определить ожидания клиента: человек может просто не знать, чего же он хочет. Такой клиент способен стать для дистрибьютера настоящим испытанием. Поэтому совет номер один: ищите человека, который знает, чего хочет. Такие люди охотнее решаются на приобретение. Ну а если все же вам попался клиент, что называется "без определенных предпочтений", наберитесь терпения... и, конечно, знаний о психологических тонкостях общения с такого рода людьми.

Именно в этом случае наиболее эффективной является так называемая техника "как будто". Прием "как будто" заключается в том, что вы задаете собеседнику такой вопрос, который заставит его самого определиться со своими желаниями и потребностями. В воображении человек переносится в будущее, осознает свои потребности и открывает их вам.

Техника "как будто" также чрезвычайно эффективна, если клиент впервые сталкивается с продуктом, подобным вашему. Заставив человека мысленно перенестись на час, месяц, год или даже десять лет вперед и представить себе, как он будет вашим продуктом пользоваться, как продукт улучшит, облегчит ему жизнь, вы услышите от него те самые нужные слова, которые помогут вам продать этому человеку продукт.

Предположим, вам нужно убедить клиента подписать контракт с Компанией. В этом случае вам следует сказать примерно следующее: "Представьте себе, что Вы уже проработали в Компании полгода. Подумайте хорошенько, как должна измениться ваша жизнь, ваше благосостояние за это время, чтобы Вы признались себе и окружающим, что занялись этим бизнесом не напрасно?".



На подобный вопрос вы обязательно услышите: "Я бы прежде всего поправил финансовое положение своей семьи", "Я бы, скорее всего, купил хорошую квартиру", "А я первым делом сменил бы свой старый "Москвич" на "Ауди" последней модели". Все эти ответы отражают различные потребности людей. Одному нужна хорошая квартира, другой мечтает о шикарной иномарке, третий - о том, как отправить тещу в Париж... и чтобы она оттуда не возвращалась!

В практике продаж все дистрибьютеры сталкиваются с возражениями клиента, которые кажутся необоснованными, глупыми или откровенно приводящими в замешательство. Когда имеешь дело с такого рода возражениями, часто не знаешь, как на них реагировать, ведь они кажутся такими неразумными! Поэтому поговорим о том, как научиться обращать такие возражения в реальные торговые возможности.

В начале задумаемся над тем, что же на самом деле представляют собой возражения. Возражения дают дистрибьютеру возможность понять, о чем думает клиент; они также являются показателями того, что ваша презентация продукта действительно отвечает (или, наоборот, не отвечает) потребностям клиента.

Зачастую возражения являются лишь последствиями элементарного невнимания к словам и чувствам клиента. Если дистрибьютер слишком разговорчив, он, как правило, не внимателен к потребностям и нуждам своего клиента.

Дистрибьютер тратит уйму времени на описание достоинств своего продукта и теряет клиента по дороге. Поэтому правило первое: когда вы слышите от клиента возражение, возможно, что вы недостаточно внимательно выслушали человека.

Почему у клиентов возникают возражения.

Существует несколько причин, по которым человек может пойти на попятную после того, как уже совсем было решился на покупку. Прежде всего, потому что вы все же недостаточно убедительно представили преимущества своего продукта, которые оправдали бы его цену. Также возражения могут являться эмоциональной реакцией клиента на какое-либо ваше утверждение. Другими словами, клиент отвергает не продукт как таковой, но свое согласие на покупку как "сдачу без боя".

Основными причинами возникновения возражений являются следующие ситуации:

1. Соотношение финансового риска и прибыли не сбалансировано.
2. Клиент боится самостоятельно принять решение.
3. Клиент подозрителен.
4. Клиенту нужны абсолютные доказательства того, что ваш продукт действительно так хорош, как вы его описали.

1. Приобретение чего бы то ни было представляет собой определенный риск. Клиенту необходимо почувствовать, что выгоды от приобретения продукта перевесят затраты на покупку. Зачастую риск действительно довольно велик, например, в случаях с капиталовложениями или покупкой недвижимости. Иногда возражения собеседника - лишь плод его эмоциональных переживаний. Поэтому, изучая своего будущего клиента, в процессе разговора несколько раз поинтересуйтесь, действительно ли вы говорите об одних и тех же потребностях, нуждах, заботах. А также убедитесь, что преимущества продукта, о которых вы говорите, действительно воспринимаются клиентом как преимущества. Удивительно, но тем не менее... дистрибьютеры и клиенты часто по-разному оценивают риск и прибыль, и если разница оценок слишком велика, клиент не решится на покупку.

2. Клиент боится принять решение. С этим так или иначе сталкиваются все дистрибьютеры. Образно эту проблему можно назвать "преждевременной жалостью". Кажется, есть все предпосылки к приобретению продукта, но когда наступает время сказать окончательное "Да", клиент просто не может сделать этого. И вдруг откуда-то всплывают совершенно немыслимые аргументы для оправдания отказа.

Или даже клиент может вначале приобрести продукт, но на следующий день вдруг передумать, захотеть вернуть его обратно и получить назад свои деньги. И это делается не намеренно, не из какого-либо злого умысла, чтобы попользоваться продуктом "на халяву", но потому, что у клиента возникло чувство сожаления по поводу приобретения чего-то неважного и ненужного. Он забывает о преимуществах и выгоде, которые получает от приобретения, и помнит только о стоимости.

Сожаление покупателя может проявляться особенно сильно в случае глобальных приобретений, таких как машина или квартира, однако может возникнуть и при необходимости гораздо менее значительных затрат. Если вы почувствовали, что клиент боится принять решение, попытайтесь выяснить причину. Она может быть вполне обоснованной. Клиент может почувствовать, что ему не хватает информации о продукте или у него в данный момент нет в наличии необходимой суммы.

3. Клиент подозрителен. Часто люди чувствуют, что им необходима передышка, и неважно, насколько сильно было впечатление, произведенное рассказом дистрибьютера о продукте. По тем или иным причинам клиент чувствует неприязнь или боится "что его возьмут тепленьким". Он хочет доказать себе и вам свой талант дипломата, искусного стратега и тактика и не проиграть решающего сражения при Ватерлоо.

Для таких людей согласиться на покупку значит признать свое поражение в борьбе. Когда вы чувствуете, что перед вами - именно такой человек, необходимо мобилизовать весь имеющийся у вас арсенал приемов поддержания контакта с клиентом. Умение преодолевать такого рода возражения способствует возникновению доверия и достижению взаимопонимания между дистрибьютером и клиентом.

4. Клиенту нужны абсолютные доказательства того, что ваш продукт действительно так хорош, как вы его описали. "Докажите это мне", - вот о чем думает клиент, когда вы рассказываете о продукте и его достоинствах. Он хочет знать, действительно ли продукт окупит затраты. Поэтому слово "гарантируем" так часто используется в рекламе.

Иногда, даже вне зависимости от того, насколько внимательно вы слушали своего собеседника, насколько точно определили его ожидания, четко представили свой продукт, вы чувствуете, что клиенту все же чего-то не хватает. Он не убежден, хочет больших доказательств.

Дело в том, что клиент, который требует абсолютных доказательств, скрывает таким образом свой страх перед необходимостью принять решение. В некотором смысле такой клиент - самый тяжелый случай, потому что он уже успел убедить себя в том, что он прав и действует наиболее разумно.

Конечно, дать человеку 100% гарантию невозможно, ведь наша жизнь, как известно, - игра. В любом деле существует определенная доля риска и условности. Вы, конечно, можете напрячь все силы своего логического мышления, но если клиент продолжает настаивать, значит, это лишь отговорка. Он что-то скрывает. Не попадайтесь на его удочку, попытайтесь выяснить, что же, в его понимании, является доказательством, почему ему нужны чуть ли не 100% гарантии, может, его кто-то однажды обманул?

Используем возражения - в 3 этапа.

Есть три верных способа использовать возражения своего клиента с пользой для себя. Когда собеседник выдвигает возражение, самым разумным будет направить это возражение в нужное русло, раскрыть истинные его причины и ответить на возражение с помощью так называемой техники подсознательного умения.

Этап № 1: Направляем возражение.

Никогда не отрицайте возражения клиента, даже для самого себя. Если вы вначале не признаете возражение клиента и затем не попытаетесь использовать возражение в своих интересах, ваше общение с клиентом будет весьма напоминать ситуацию с перетягиванием каната, в которой, кстати, дистрибьютер, никогда (!) не выигрывает.

У клиента всегда есть определенная модель построения возражения. Используйте эту модель в качестве отправной точки своей "контратаки". Если собеседник говорит, что продукт слишком дорог, не спорьте. Своя точка зрения всегда кажется покупателю самой справедливой, поэтому возражать бессмысленно.

В этом случае лучше сконцентрироваться на долгосрочной выгоде, которую приобретает ваш клиент, покупая продукт, и которая с лихвой окупит затраты.

Кроме того, обязательно проверьте степень вашего взаимопонимания с клиентом. Очень важно, чтобы вы не забывали "отражать" некоторые детали движений, поведения клиента в то время, когда он высказывает возражение. Обратите внимание на обстановку, в которой вы беседуете, позы, которые принимаете во время разговора. Проследите за характерными жестами и движениями глаз клиента. Нередко клиент, если вы внимательно его выслушали, отказывается от своих возражений.

Этап № 2: Раскрываем причины возникновения возражения.

Как уже отмечалось выше, возражения могут не иметь ничего общего с достоинствами вашего продукта. Во избежание словесной перепалки с клиентом вначале убедитесь, что возражения имеют хоть какое-нибудь маломальское отношение к действительным потребностям клиента.

Разоблачить искренность или надуманность возражений клиента нетрудно, задав, например, пару-тройку вопросов вроде: "И это все, что мешает вам принять положительное решение?" или "Если мы уладим это, можем ли мы двинуться дальше?" Вопросами, заданными в такой форме, вы как бы признали возражения клиента и вместо того, чтобы вступить в открытый конфликт, подвигнули его задуматься о будущем. При этом если клиент дает отрицательный ответ на вышеуказанные вопросы или говорит, что не уверен, значит, он просто лукавит. Значит, есть еще что-то, что он не решается высказать, и в данной ситуации он вряд ли приобретет продукт. Вернитесь назад и попытайтесь заново выяснить ожидания клиента, его глубинные размышления и эмоции. Если вы попытаетесь сразу же отмести любые возражения, можете запросто оказаться в нокауте!

Этап № 3: Отвечаем на возражения с помощью подсознательного умения.

Когда вы попытаетесь использовать возражения клиента себе на пользу, помните, что ваша цель - найти решение, отвечающее истинным потребностям клиента и лежащее в области его интересов. Покажите клиенту, что вы готовы решить его проблемы - и причины для возражений исчезнут.

В этом случае пригодится "прием поворота на 180°". Возьмите негатив и превратите его в позитив. Если человека не устраивает слишком высокая цена продукта, подчеркните, что высокая цена оправдана высоким качеством. А затем предоставьте клиенту самому принять решение. Вы показали ему положительную сторону дела. Если вы корректно, мягко и ненавязчиво перевели негатив в позитив, клиент посмотрит на ваше предложение с обратной, позитивной точки зрения.

Также чрезвычайно эффективно в данном случае использование метафор. Если клиент ссылается на рискованность предприятия, можно использовать в качестве метафоричной иллюстрации ситуацию прыжка с парашютом. Признайте риск, но напомните, что есть ведь парашют - вполне надежное страховочное средство. Если метафора сильная, клиент будет захвачен разыгравшимся воображением и вскоре сам преодолеет свои негативные мысли

Многие дистрибьютеры, как это ни удивительно, больше всего опасаются услышать окончательное "да" клиента: ведь это момент истины! Будь то страх получить отказ (все принимается чересчур близко к сердцу), ощущение сильнейшего напряжения (давления обстоятельств) или опасение показаться слишком агрессивным, - все эти причины могут ввести дистрибьютера в состояние ступора и испортить все дело.

Чтобы избежать изматывающего напряжения в ответственный момент заключения сделки, нужно просто подойти к этому процессу с соответствующим настроем. Если клиент вам отказывает, помните, что на самом деле это не вам отказывают, а отказываются от вашего предложения или решения проблемы. Воспринимайте момент заключения сделки как возможность подвести клиента к верному решению либо понять, почему клиент не может с вами согласиться.

Обязательно убедитесь в том, что вы сами действительно верите в преимущества продукта, прежде чем попытаетесь заключить сделку, опираясь на эти самые преимущества. Если же вы сами в них сомневаетесь, то уж клиент и подавно не поверит. Кроме того, момент заключения сделки дает вам последнюю возможность обратить внимание на выгодные детали, отличающие продукт. Однако всегда помните, что вы не можете заставить собеседника купить продукт.

Клиент сам хочет и имеет право принять решение. Если человек почувствует, что вы пытаетесь им манипулировать, он не захочет иметь с вами дело. Вы должны быть партнером, а не диктатором.

Когда и как заключать сделку

Есть в арсенале действенных средств заключения сделки четыре основных правила:

1. Заключайте сделку тогда, когда клиент хочет купить, а не тогда, когда вы хотите продать продукт.
2. Самый подходящий момент для совершения сделки наступает после того, как вы ответите на все возражения клиента.
3. Будьте готовы предложить клиенту заключить сделку как минимум три раза.
4. Трансформируйте понятие срочности в потребность купить сейчас.

Не важно, на каком этапе своей презентации продукта вы в данный момент находитесь и что бы вы еще хотели к своему рассказу добавить: если вы чувствуете, что "клиент созрел", вы должны быть готовы предложить ему сделку! Никаких "если", "и", "но"!

Не перемудрите - это одна из наиболее распространенных ошибок начинающих дистрибьютеров. Вместо того чтобы почувствовать желание клиента купить продукт, они продолжают рассказывать, опрометчиво полагая, что чем больше говорят, тем сильнее мотивируют собеседника на покупку. На самом деле как раз наоборот. В момент заключения сделки меньше говорить значит большего добиться!

Вообще, самым подходящим для заключения сделки является момент, когда вы "разделались" со всеми возражениями клиента. Если клиент согласится с тем, что вы действительно развеяли его сомнения (цена слишком высока, нет доставки на дом и пр.), он обретает позитивный взгляд на ваше предложение и желание купить продукт. Не мешкайте - заключайте сделку!

Многолетний опыт бывалых дистрибьютеров свидетельствует: не опускайте руки прежде, чем вы по крайней мере три раза не предложите человеку заключить сделку. Будьте понастойчивее. Причин, по которым клиент не решается сказать вам решающее "да", немало. Одни просто боятся ответственности за принятие решения или боятся сделать неверный шаг и показаться окружающим смешным или некомпетентным. Другие слишком погружены в собственные проблемы и заботы, чтобы позволить себе прислушаться к вашему предложению. Кто-то говорит "нет" исключительно из чувства противоречия: таким людям нужно, чтобы вы неоднократно убеждали их в выгодности сделки. Поэтому - не сдавайтесь без боя!

Настойчивость в особенности важна в процессе общения по телефону. Вам следует заранее быть готовым к тому, что клиент, подняв трубку и впервые услышав ваш голос, не слишком настроен на общение с вами, а уж тем более на покупку у вас чего бы то ни было. Ваш звонок представляет собой своего рода вмешательство в его повседневную жизнь. Естественная реакция человека на такое вмешательство - возражение. Его поведение можно образно охарактеризовать как ломание девицы на выданье. Вроде бы и замуж хочется, и сказать "да" боязно - вдруг подумают, что слишком быстро согласилась!

Клиент даст согласие на ваше предложение, если вы приведете ряд действительно веских аргументов в пользу продукта. В разговоре по телефону надо уметь изложить преимущества продукта доходчиво и быстро. Дистрибьютеры - мастера жанра - задают вопросы по теме, представляют преимущества продукта и подводят клиента к принятию решения за полминуты! В процессе общения по телефону мнения складываются гораздо быстрее, чем во время общения с глазу на глаз.

Если вы дадите клиенту хоть малейший повод отказаться от совершения сделки или отложить принятие решения, он обязательно этой возможностью воспользуется. Помните: лишь 5% клиентов, отложивших приобретение продукта по тем или иным соображениям до лучших времен, возвращаются! Единственный способ избежать такой ситуации - попытаться объяснить клиенту: "Если вы не купите продукт сейчас, вы потеряете уникальную возможность!" Посмотрите на возможности глазами клиента: что может звучать убедительнее, нежели доказательный переход от отрицания к утверждению, от "нет" к "да". Такой переход подкрепляется созданием ощущения потери, упущенной возможности.

Иногда клиенты все же пытаются увильнуть от прямого ответа: "Ну, я подумаю". Это означает лишь одно - "нет"! Поэтому если вы слышите "Ну, я подумаю", берите быка за рога - терять вам в данном случае все равно нечего. А действовать надо так:

- Дистрибьютер: У вас остались еще какие-то вопросы?
- Клиент: Да.
- Дистрибьютер: Так задайте мне эти вопросы сейчас - я постараюсь максимально подробно на них ответить!

Используйте логику клиента, чтобы побороть его негатив. Если клиент говорит, что ему нужно время или же существуют другие причины, по которым он не может заключить сделку, у вас появляется возможность продолжить разговор с тем, чтобы подробнее расспросить человека о его нуждах и потребностях и попытаться предложить ему сделку позднее.

Невнимательное отношение к сигналам, свидетельствующим о готовности покупать, является одной из причин, по которым дистрибьютеры сталкиваются с негативным отношением потенциальных клиентов. Они так сконцентрированы на предмете разговора, что часто забывают о своем собеседнике. Поэтому во время проведения презентации
обращайте внимание на поведение людей, на сигналы, которые они вам посылают, чтобы дать вам знать о своей готовности заключить сделку.

Самыми очевидными сигналами, как всегда, являются слова. Если клиент делает положительное замечание после того, как вы представили продукт, воспринимайте это как руководство к действию. Если клиент начинает подробно расспрашивать вас о продукте, это также означает, что он всерьез намеревается его приобрести. Или, предположим, он подзывает к себе одного из своих друзей, членов семьи, коллег по работе, чтобы получить совет, - такое поведение также свидетельствует о серьезном намерении решиться на покупку.

Несловесные сигналы, свидетельствующие о готовности к приобретению, менее очевидны. В большинстве случаев смена позы, в которой человек находился во время беседы с вами, является значимой в этом отношении.

Например, если вначале клиент сидел, откинувшись в кресле, а затем, в процессе разговора, вдруг подался вперед, это является признаком готовности заключить с вами сделку. Однако если он все время так и сидел, подавшись вперед, такая поза сама по себе не является сигналом. Смена позы представляет собой сигнал, свидетельствующий о готовности приобрести продукт, только если она кажется позитивной.

Если клиент очевидно чувствует себя не в своей тарелке, нервничает, ерзает или явно думает о чем-то постороннем, он не готов к заключению сделки. Сделайте паузу и позвольте человеку немного расслабиться, задать еще несколько вопросов или высказать свои возражения.

Вот наиболее характерные сигналы, свидетельствующие о готовности приобрести продукт:

1. Медленный кивок головой. Внимание! Сигналом "Готов купить" является именно медленный кивок, а не быстрый! Чем быстрее клиент кивает, тем он нетерпеливее, быстрее хочет развязаться с разговором.

2. Расширение зрачков. Когда люди возбуждены, захвачены какой-либо идеей, у них расширяются зрачки.

3. Жесты, демонстрирующие интерес. Когда человек взвешивает все "за" и "против", он невольно демонстрирует определенные жесты, например, может почесать затылок или потереть подбородок. Также он может казаться рассеянным, потерявшимся в собственных размышлениях. Если рассмотреть эти жесты с точки зрения трех типов мышления (см. первую статью этой рубрики, № 3/2001), визуал будет смотреть расфокусированным взглядом, аудиал устремит взгляд влево-вниз, кине-стетик - вправо-вниз. Когда вы замечаете человека, ведущего себя вышеописанным образом, прервитесь. В данный момент этот человек не на шутку задумался, купить ли ему то, что вы предлагаете, или нет. Подождите, пока он не возобновит визуальный контакт с вами, и попытайтесь предложить ему купить продукт, задав вопрос типа: "Как вы на это смотрите?" или "Вы чувствуете, что это вам необходимо?"

Клиент может дать понять о своей заинтересованности, сменив интонацию речи. Например, вы рассказываете о каком-либо преимуществе своего продукта, и вдруг клиент восклицает: "Правда?", повышая голос, - знайте: вы его заинтересовали. Именно сейчас вы можете попытаться предложить ему купить продукт.

4. "Дайте что ли карты в руки...". Реакция клиента на плакаты, брошюры, буклеты, журналы, книги, слайды и прочий рабочий инструмент дистрибьютера свидетельствует о том, насколько он мотивирован на приобретение продукта. Если клиент просит подержать что-нибудь из печатной продукции в руках или просит у вас экземпляры этих материалов, он очевидно настроен на покупку. Безусловно, вы не можете заставить человека купить продукт, однако в процессе заключения сделки не стоит быть и слишком пассивным, следует убедиться, что это вы ведете клиента, а не он вас. Не стоит рассчитывать на то, что клиент сам скажет: "Ну что ж, давайте я у вас куплю продукт".

Приемы заключения сделки

Описанные ниже приемы являются одними из самых действенных способов предложения клиенту приобрести продукт. Определенные приемы работают эффективнее с определенными типами людей. Некоторые оказывают большее воздействие в сочетании с другими приемами. Поэтому самое главное - знать основные, чтобы умело воспользоваться ими в подходящий момент. Потренируйтесь с использованием этих приемов вначале на своих друзьях и знакомых, прежде чем прибегать к ним с рабочей целью.

Предположительное заключение сделки

Этот прием - один из наиболее действенных: при искусном использовании он воспринимается естественно и непринужденно. Используя этот прием, вы предполагаете, что клиент купит ваш продукт. Раз он вам еще не сказал "нет", вы не даете ему возможность сделать это. Поскольку продукт, о котором вы только что подробно рассказали клиенту, всем хорош, удовлетворяет всем потребностям клиента, то клиент будет счастлив освободиться от ответственности принятия решения и переложить эту ответственность на вас.

Подтекст этого приема таков: "Мы же уже договорились, что вы купите продукт. Я позабочусь обо всех деталях, так, чтобы вам даже не было необходимости говорить "да". Просто не говорите "нет"".

Этот прием предполагает, что дистрибьютер сам разрабатывает сценарий беседы, предлагает клиенту определенную последовательность действий, основываясь на уверенности, что клиент хочет приобрести продукт, но просто не знает, как об этом сказать. Такая уверенность не будет считаться навязчивой, но поможет вам поддержать эту уверенность в клиенте.

Прием смены или выбора

"Вы расплатитесь наличными или кредитной карточкой?"

"Наш продукт можно купить в такой упаковке или в другой. Что вам удобнее?"

Этот прием эффективен, потому что люди стремятся к простоте, хотят облегчить себе жизнь. И чем сложнее выбор, который вы предлагаете человеку сделать, тем сложнее ему принять решение. И наоборот. Если вы предлагаете человеку малозначительный выбор, на него не давит бремя ответственности.

Прием "Я рекомендую"

С помощью этого приема вы заявляете о себе как о человеке, способном решать проблемы окружающих. Если вы перед этим хорошенько потрудились и заручились доверием клиента, выяснив его насущные потребности, вам остается добавить лишь: "Я бы вам порекомендовал...", и клиент обязательно последует вашей рекомендации. Однако чтобы данный прием действительно работал на вас, вам необходимо терпеливо и внимательно выслушать рассказ о нуждах и проблемах клиента. Затем вы как бы ссылаетесь на эти нужды, говоря: "Опираясь на то, о чем вы мне рассказали, я бы рекомендовал вам...". Если клиент чувствует, что вы действительно хотите решить его проблемы, он последует вашим рекомендациям.

Прием выявления преимуществ

Вы просто перечисляете преимущества вашего продукта таким образом, чтобы для клиента также было очевидно, что перечисленные вами качества товара действительно являются преимуществами. Если вам не ответят возражением, у вас есть веские причины допускать, что клиент согласен купить продукт.

Прием ультиматума или последнего шанса

Этот прием работает в том случае, когда вам десять раз приходится повторять все снова и снова человеку, который просто-напросто не хочет соглашаться на сделку без всякой на то причины.

Дайте ему последний шанс. "Ну, хорошо. Мы уже несколько раз говорили с вами об этом, и, кажется, вы действительно считаете, что это вам не нужно" или "Поскольку, я чувствую, вы не хотите купить у меня продукт, я хотел бы знать, вычеркивать ли мне вас из своего списка клиентов".

Когда люди узнают, что с ними хотят прекратить все контакты, некоторые вдруг соглашаются купить продукт. На самом деле таким людям нужен ваш продукт, но они боятся потратить деньги и дать вам положительный ответ. Поэтому объявление ультиматума часто их мобилизует.

Однако помните, что данный прием не дает 100%-ного результата. Часть людей не купит ваш продукт. Если использовать прием в лоб, то вы получите 80% отказников!!! Если применить его после основательной разведки, выявления ожиданий клиента, определения типа его мышления и т.д., лишь 10-20% людей откажутся от вашего предложения.

Прием повторяющегося "да"

Владея ситуацией, вы можете несколько раз подвести клиента к положительным ответам на ваши вопросы и таким образом сподвигнуть его на заключение сделки.

Диалог с повторяющимся "да" звучит примерно так:

- Дистрибьютер: Скажите, пожалуйста, вы хотите быть богатым и здоровым?
- Клиент: Да, конечно.
- Дистрибьютер: И вы, конечно, понимаете, что богатство и здоровье просто так с неба не свалятся...
- Клиент: Ну, разумеется!
- Дистрибьютер: Хотите обрести здоровье и зарабатывать хорошие деньги честным путем?
- Клиент: А как же!!!
- Дистрибьютер: Тогда наша Компания и продукт, который она производит, - то, что вам нужно!

Дистрибьютер умело подвел клиента к решению приобрести продукт и стать дистрибьютером Компании. Не желая противоречить собственной логике, клиент решил согласиться на предложение.

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом.

Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж. Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.

* Предельная лаконичность.
* Наибольшая структурированность и четкость.
* Максимальная образность и доходчивость.

Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

Советы по ведению телефонных переговоров

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: "Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?"

Фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору.

Вопрос "Вы заняты?" предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.

"У вас есть возможность выслушать меня?"
"Вы можете уделить мне некоторое время?"
"Вы свободны сейчас?"

Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.

Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить "э-э-э", "м-м-м". Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.

Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.

Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".

Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

Телефонные промахи

При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.

Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?

Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.

Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.

Заранее не продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, - все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.

В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать - не значит слышать.

Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации - потеря денег.

Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

Как мгновенно вызывать симпатию к себе; сохранять уверенность в стрессовой ситуации; использовать юмор во время переговоров; заставить других поверить в вас; как пользоваться искусством комплимента?

В наши дни профессиональный навык сам по себе не обеспечит вашего роста, для этого нужно уметь расположить к себе людей, с которыми работаешь и общаешься. Принято считать, что флирт - это романтическая или сексуальная игра. Но есть и более широкое понимание этого слова:

"Флирт - это развитие в себе и других самоуважения путем установления теплых и искренних взаимоотношений".

Обычно мы легко налаживаем теплые, доверительные и искренние отношения с близкими друзьями, родными, супругами, даже с соседями. Почему же мы не можем построить такой тип взаимоотношений с любым человеком?

Ответ и прост, и сложен. Прост потому, что установление такой связи обязывает нас, требует напряженной работы, сосредоточенности, что нелегко дается. Трудность ответа заключается в том, что каждый человек - это сложное существо со своим набором характеристик, таких, как чувства страха, неуверенности, опасности, которые могут превратить даже простое приветствие незнакомого человека в задачу, требующую мужества. К счастью, мы все способны научиться флиртовать, каким бы трудным, на первый взгляд, это нам ни казалось. Мы можем овладеть искусством общения, как любым другим. Начнем с самого главного, с "Основными правилами флирта".

Существует девять правил, которые мы должны освоить, чтобы научиться завязывать искренние и теплые отношения.


Основы флирта


1. Контакт с помощью взгляда.
Уверенно и прямо смотрите в глаза собеседнику, это поможет создать обстановку доверия.

2. Будьте хорошим слушателем.
Активное слушание - это самый глубокий знак одобрения.

3. Задавайте вопросы, требующие неоднозначных ответов.
Помните, людей не интересует, как много вы знаете, до тех пор, пока они не узнают, насколько вы интересуетесь ими. Задавая вопросы, вы показываете человеку, что интересуетесь им.

4. Сохраняйте уверенность в себе.
Люди хотят общаться с теми, кто верит в себя. Истинная вера начинается с веры в себя.

5. Показывайте, что у вас есть чувство юмора.
Мы все хорошо себя чувствуем рядом с людьми, которые умеют смеяться над собой и всем миром. Люди, умеющие флиртовать, много смеются.

6. Будьте честными и искренними.
Держите слово, приходите вовремя. Признавайте свои ошибки. Уважайте других людей, тогда они будут уважать вас.

7. Любите и уважайте людей.
Придирчивость закрывает двери. Доброжелательность открывает их.

8. Сохраняйте позитивный настрой.
Вы представляете собой то, что думаете о себе. Думайте о себе хорошо.

9. Постарайтесь быть привлекательными, чего бы это для вас ни стоило.
Красота, в самом деле, приходит изнутри.

Вы должны нравиться:

Самоуважение - это нечто такое, над чем следует работать. Вы и только вы создаете тот свой образ, который видят другие. Начинайте создавать его прямо сейчас, вы лучше всех сможете заставить себя поработать над этим.

Вы должны проявлять интерес к другим людям:

Наилучший способ сохранить интерес людей к себе - это проявлять интерес к ним. Слушайте их как можно лучше, сопереживайте им. Даже в деловых переговорах вы сохраните интерес и доброжелательное отношение партнеров, показав им, что вполне понимаете их точку зрения.

Благодаря комплиментам вы можете лучше понять людей и наладить с ними отношения:

Искреннее одобрение значит для человека очень много. Когда хвалят вас, просто скажите: "Благодарю вас" - и больше ни слова.

Действуйте!

Итак, когда вы начнете на практике применять ваши познания в искусстве флирта? Прямо сейчас! Для начала сделайте первый шаг к налаживанию контактов с другими людьми. Поговорите с почтальоном. Улыбнитесь человеку, мимо которого вы проходите в магазинчике. Запомните имя человека, ответившего на ваш телефонный звонок в фирме, куда вы только что позвонили. Выслушайте пассажира, сидящего рядом с вами в салоне самолета. Если вы сделали какую-то ошибку перед целым собранием, посмейтесь над собой. Поприветствуйте уборщицу, которая наводит порядок в вашем офисе. Радуйтесь людям и миру вокруг вас. Чувство связи с людьми - вот что такое флирт. Это сама жизнь. Вы обнаружите, что чем больше вы даете, тем больше возвращается к вам.

Люди не будут доверять вам в полной мере, если вы не умеете слушать. Умение слушать, как ни странно, является основной составляющей процесса общения. Человек, умеющий внимательно выслушать собеседника, не просто пассивно воспринимает то, что ему говорят, но столь же активно, как и говорящий, формирует процесс разговора. Однако многие из нас на самом деле не умеют слушать! Обычно люди заботятся более о том, что они сами хотят сказать, чем о словах собеседника. Но когда вы общаетесь с клиентом, он должен почувствовать, что он для вас важен.

Принято считать, что в процессе продажи именно говорящий контролирует ситуацию. На самом деле все совсем наоборот. Если вы действительно слушаете говорящего, вы оказываете очень и очень большое влияние на процесс общения. Мудрый продавец в беседе с клиентом прислушивается, прежде всего, к эмоциям, а не к фактам.

Процесс общения можно аллегорически сравнить с айсбергом. Только 20% айсберга находится над водной поверхностью, остальные 80% скрыты под водой... но не безнадежно. Когда в разговоре вы прислушиваетесь к фактам, вы слышите лишь 20% того, что человек на самом деле хотел вам сказать. Когда же вы обращаете внимание на эмоции, становятся очевидными остальные 80%.

К сожалению, большинство продавцов не слушают собеседника. Они продолжают и продолжают говорить до тех пор, пока человек, уже решившийся было приобрести товар, не подумает: "Ну все, хватит, я устал от этого балабола!". Говоря больше, чем нужно, мы как бы покупаем свой же товар обратно!

Внимательно слушать собеседника - занятие не из легких. Человек думает (и, соответственно, воспринимает информацию) в 12 раз быстрее, чем говорит. Поэтому концентрация внимания на том, о чем нам рассказывают, вместо того, чтобы думать о чем-то постороннем, требует определенных усилий. Некоторые люди, вынужденно принимая роль слушателя, ощущают дискомфорт или даже испуг. Они чувствуют непреодолимую потребность говорить.

Если вы не можете подавить эту потребность, значит, вы не в состоянии контролировать беседу, сконцентрироваться на вашем визави. Многие люди вообще не могут сконцентрироваться, если в процессе общения им не дают высказаться. Они постоянно отвлекаются и поэтому не могут ни воспроизвести, ни, тем более, проанализировать только что услышанное.


Восемь способов эффективного восприятия информации

Восемь способов, приведенных ниже, помогут вам стать активным участником процесса общения и сделают сам процесс максимально полезным для вас. Активное, то есть внимательное и осознанное, восприятие речи клиента поможет ему быстрее освоиться в обстановке, слушать вас внимательнее и быть менее закрытым, недоверчивым или даже агрессивным. Итак:

1. Цените вашего клиента. Он может не столь блестяще владеть ораторским искусством, как вы, или, может быть, вы уже заранее знаете, что он ответит вам в следующую минуту. Это не важно. Важно, чтобы человек чувствовал ваше уважение к нему как к личности, к его точке зрения.

2. Прислушивайтесь к тому, что не было сказано напрямую. Если вы научитесь слышать информацию "между строк", вы сможете понимать, что человек в действительности имел в виду. Вот вам пример того, что ваш клиент может подразумевать под репликой "Я не могу пользоваться этим продуктом". Во-первых, то, что он не знает, как им пользоваться, во-вторых, он не хочет им пользоваться, в-третьих, у него есть на примете какой-то более подходящий товар. Вместо того чтобы в лоб допытываться у клиента, попытайтесь осторожно поинтересоваться, что, с его точки зрения, с продуктом может быть не так, как бы он хотел, чтобы продукт изменился в лучшую сторону. Это способ помочь человеку раскрепоститься, а не заставить его сделать это. Ведь вы - человек, распространяющий замечательный продукт, - достойны того, чтобы знать правду.

3. Постарайтесь слышать правду. Иногда в возражениях вашего клиента может заключаться доля истины, но вы просто не хотите ее слышать. Даже если ваш клиент смущен, отнюдь не красноречив или невежлив, его точка зрения может быть в какой-то мере справедливой. Просто попытайтесь за этими эмоциями увидеть истину.

4. Ограничьте время ваших реплик. По результатам много численных исследований, преуспевающие клиенты умеют ценить свое время, поэтому время, в течение которого вы владеете их вниманием, приблизительно равняется 30-ти секундам! А посему советуем взять себе за хорошее правило никогда не говорить дольше 30-ти секунд не прерываясь фразой типа: "У Вас есть какие-либо вопросы?" или "Что Вы об этом думаете?". Такие вопросы помогут вам лишний раз убедиться, не занято ли чем-то другим внимание вашего собеседника. Хотя бы иногда пытайтесь засекать время ваших реплик. На самом деле 30 секунд - это очень много, отмечая время своих реплик, вы сами в этом убедитесь!

5. Избегайте во время разговора мыслей о том, что вы скажете, когда ваш собеседник прервется. Искусный продавец должен уметь импровизировать. Если же вы начинаете лихорадочно думать о том, что бы вам такое сказать, рискуете пропустить важную информацию, которую, может быть, даже сам того не подозревая, "выдаст" ваш клиент.

6. Учитывайте точку зрения вашего клиента. Даже если вы считаете себя в курсе основных проблем и запросов клиента, помните, человек, стоящий перед вами, имеет уникальное восприятие мира. Когда вы слушаете возражения своего клиента, не относитесь к его словам излишне критично. Просто попытайтесь определить, как человек мыслит. Просто скажите себе: "С его позиции это обоснованно".

7. Повторяйте реплики вашего клиента, чтобы он знал, что вы его слышали.

8. Не конспектируйте собеседника. Подробные записи отвлекают внимание от разговора. В результате потом вам придется потратить порядочно времени, чтобы восстановить контакт с собеседником и понять, "о чем бишь он". Вместо этого записывайте в свой блокнот отдельные ключевые слова, которые позднее помогут вам вернуться к интересующему вас вопросу. Такой "возврат" только усилит ваш контакт с клиентом: собеседник поймет, что вас интересует его точка зрения.

И еще: в процессе разговора не забывайте смотреть клиенту в глаза.


"Отражающее" и "интерпретирующее" восприятие информации

"Отражающее" восприятие информации заключается в простом повторении некоторых слов, которые ваш клиент использует в своей речи. Например, он говорит: "Я уже имел возможность познакомиться с вашей продукцией, и она мне понравилась". Вы, как бы невзначай, переспрашиваете: "Так Вы уже знакомы с нашей продукцией?"... и продолжаете слушать. После такого "переспрашивания" человек постарается развить эту тему, понимая, что она вас интересует.

"Отражающее" восприятие информации усиливает контакт с собеседником по двум причинам: во-первых, показывает, что вам небезразличен разговор; во-вторых, демонстрирует ваше понимание того, о чем человек повествует.

"Интерпретирующее" восприятие информации работает по тому же принципу, только в данном случае вы не повторяете слова собеседника, а пытаетесь высказать ту же мысль другими словами.

Например, клиент говорит вам: "Сейчас на рынке так много продукции такого рода, что очень трудно во всем этом многообразии разобраться". На что вы, как бы поддерживая мысль клиента, выдаете реплику типа: "Да, хороший, качественный, безопасный товар найти непросто". Этот прием дает вам возможность развить тему с упором на то, что именно ваша продукция является тем хорошим, замечательным, лучшим, что так непросто найти.

Подводя первые итоги вышесказанному, напомним: в любой беседе, деловой или личной, доверительной или натянутой, никогда не забывайте о силе умения слушать. Сам факт того, что собеседник видит ваше "внимающее", вдумчивое отношение к разговору, порождает в нем чувство доверия к вам и вашему бизнесу.

Помимо "отражающего" восприятия информации, вы можете также взять на вооружение более сложный, но одновременно и более действенный способ воспроизведения слов, которые встречаются в речи вашего клиента и имеют для него особенное значение.

В Большом академическом словаре русского языка содержится около 500 тысяч слов. В нашей повседневной речи мы употребляем лишь около 1% из них, и лишь самые-самые избранные слова из этого одного процента имеют для нас особое значение. Это "особое значение" слов (у каждого человека слова свои) рождается из наших эмоций, которые кроются за всем, о чем мы говорим. Где-то в нашем прошлом происходили события, которые вызывали у нас всплеск тех или иных эмоций. Свои эмоции мы выражали посредством слов, которые, таким образом, навсегда приобрели для нас особенное значение. В то же время эти слова могут другим людям казаться обыденными, не несущими никакой эмоциональной нагрузки, но для конкретного человека они являются знаковыми.

Тот продавец, который сможет выявить знаковые слова в речи клиента и использовать их в своей беседе с ним, достигнет с клиентом необходимого взаимопонимания.


Используем ключевые слова

Ключевыми словами могут быть слова из профессионального жаргона, тем более что жаргонизмы зачастую носят очень сильную эмоциональную окраску. Язык любой профессии изобилует специальными "словечками", означающими, что человек, их употребляющий, - в этой среде свой. Если вы можете органично использовать некоторые жаргонизмы вашего клиента в своей речи во время беседы, презентации, обязательно делайте это. Ключевыми словами могут быть не только жаргонизмы, по и обычные слова, имеющие для собеседников особый смысл, нередко эмоциональные. Если, например, разборчивая клиентка выдает вам следующее: "Я ищу косметику, которая бы привела мою кожу в идеальное состояние!", вы должны понять, что она хочет не просто хорошего, замечательного, а именно идеального эффекта.

Следовательно, когда вы будете показывать ей косметические средства Компании, вы сможете усилить впечатление с помощью брошенной, словно невзначай, фразы: "Наша косметика приводит кожу в идеальный порядок!".

Когда в речи клиента вы слышите слово, которое кажется вам знаковым, постарайтесь ненавязчиво разузнать, какие ассоциации, эмоции это слово вызывает у вашего клиента. Сам факт того, что вы обратили внимание на нечто, что является для клиента весьма важным, даст ему понять, что он вам небезразличен. Помните: доверие возникает не только благодаря тому, что вы скажете человеку, но и благодаря тому, как вы это скажете.

Акцентируем внимание

Так же, как мы используем пунктуацию при письме, чтобы придать ясность нашим мыслям, мы применяем различные речевые приемы, чтобы сделать понятнее то, о чем мы говорим. Многие люди делают продолжительные паузы перед словами, которые имеют важное значение, несут особый смысл. Люди как бы выделяют эти слова жирным шрифтом, произносят их с особым выражением. Этот речевой прием выделения значимого слова является способом акцентирования внимания.

Умение определять "сакцентированные" слова в речи клиента и использовать их, так сказать, в ответ усиливает возникшее между вами и клиентом доверие. Вот такой пример:

Дистрибьютер А: В неделю мне приходится делать по двенадцать тысяч километров с различными выступлениями, тренингами, школами.

Дистрибьютер В: Господи, как много Вам приходится путешествовать!!!

Дистрибьютер А: Да немало. И хотя я не очень искусный оратор, но я просто... обожаю путешествовать.

Что это означает? Прежде всего то, что дистрибьютер в процессе разговора услышал в речи своего собеседника "сакцентированное" слово - путешествовать - и умело использовал его в ответной реплике. Благодаря выделенному собеседником слову дистрибьютеру стало ясно, что тот, кто предложит этому человеку работу, предполагающую частые путешествия, наверняка получит его согласие. Часто речевое акцентирование сопровождается так называемым языком жестов.


Тринадцать самых убеждающих слов

В нашем великом и могучем русском языке, точнее в разговорной его части, есть определенные слова, которые оказывают сильное психологическое воздействие на сознание человека. Эти "сильнодействующие" слова активно используются телевидением, радио и печатными средствами массовой информации, в особенности в рекламной сфере, и, следует признать, весьма эффективно.

Многочисленные социологические опросы, исследования общественного мнения показали, что определенные слова заставляют людей взглянуть на вещи совершенно по-другому и заняться тем, чем они прежде никогда в жизни не занимались. Эти слова можно с большой пользой применять и в практике продаж во время презентаций, телефонных разговоров, в переписке с клиентами. С их помощью можно пробудить в человеке те же положительные чувства, которые рекламодатели годами вызывали у аудитории к своей продукции. Вот эти слова:

1. Открывать. Если вы скажете клиенту, что в вашем продукте или в вашем бизнесе, в вашей компании он для себя что-то откроет, он обязательно заинтересуется вашим предложением.

2. Хороший. "Хороший" - слово, не обладающее высокой эмоциональностью, но именно в этом заключается секрет его эффективности. Это слово пробуждает чувство стабильности и безопасности, ведь каждый человек хочет быть поближе к чему-то хорошему.

3. Деньги. Очень и очень немногим из нас действительно хватает тех средств, которые мы имеем, и, безусловно, каждый хочет иметь еще больше!

4. Простота. То, чего действительно желает каждый, - это простота и возможность выполнять свою работу с наименьшими затруднениями. Если ваш продукт может "упростить людям жизнь", он, безусловно, вызовет интерес у клиента.

5. Гарантировано. Представляя продукт, говорите о гарантиях, ведь один из самых распространенных человеческих страхов - страх идти на риск.

6. Здоровье. Для многих людей здоровье представляет гораздо больший интерес, чем деньги.

7. Любовь.

8. Новый. Многих из нас интересует новое и передовое. Хотя не стоит забывать и про людей с достаточно консервативными взглядами, которые больше ценят то, что проверено временем.

9. Доказано. Хотя человек и интересуется всем новым, подспудно он все же стремится к тому, что уже было опробовано, протестировано, доказано в своей безвредности и полезности.

10. Результат. Клиент четко хочет знать, что он получит за те деньги, которые заплатил.

11. Экономить. Экономия средств почти так же важна, как и их преумножение.

12. Бесплатный. Это слово - мгновенного действия. Оно "со скоростью звука" привлекает внимание клиента.

13. Лучший. Всегда говорите вашему клиенту, в чем именно ваш продукт или бизнес превосходит другие.


Поворачиваем разговор в нужное русло

Умение повернуть разговор в нужное русло - принципиально полезное для вашего бизнеса искусство. Вспомните, как вы обычно приветствуете ваших друзей? Наверняка, дежурными фразами типа: "Как дела?", "Как жизнь?" и пр. Употребление этих фраз в процессе общения доведено до автоматизма.

Даже если вы задаете вопрос человеку, который при вас уже раз сто чихнул и двести закашлялся, как он себя чувствует, всего вероятнее в ответ вы услышите: "Нормально". Ну что? Вам от такого ответа легче стало? Вы что-нибудь почерпнули для себя из этой отговорки?

Так вот! Чтобы не оказаться в подобной ситуации при общении с клиентом, советуем открывать разговор более оригинальными фразами, чем "Как дела?". Например, "Как у тебя прошел сегодняшний день?" или "Надеюсь, сегодняшний день был одним из твоих самых удачных дней?" Такие вопросы заставят человека задуматься над ними и уж точно не дадут ему возможность пропустить их мимо ушей.

Умело используя такие "хитрые" вопросы, вы запросто можете направлять разговор в нужное русло.


Вводный диалог

Вводный диалог (обмен репликами на общие темы) является весьма важной составляющей делового разговора. Обычно, начиная даже самый серьезный разговор, мы обмениваемся стандартными репликами на такие "общедоступные" темы, как, например, погода, новости, спорт, органично переходящими в более индивидуальные рассуждения об отпуске, хобби, домашних животных.

Такие разговоры располагают собеседников друг к другу, однако, к сожалению, могут явиться причиной возникновения чувства неловкости или отчужденности между людьми, например, когда беседу ведут мужчина и женщина. Не удивляйтесь. Дело в том, что женщины склонны нести беседу в более интимном, доверительном тоне, тогда как мужчины, в особенности в деловом разговоре, обычно настраиваются больше на серьезный рабочий лад. Поэтому в разговоре на общие темы с мужчинами женщины зачастую бывают менее открытыми и прямолинейными. Мужчины же предпочитают тратить меньше времени па "пустые" разговоры и быстро переходят непосредственно к деловой части. Если им импонирует собеседник, они могут вернуться к задушевному уже после обсуждения дел. Отсюда вывод: когда вы беседуете с клиентом противоположного пола, принимайте эти психологические нюансы во внимание. Попытайтесь, как бы приспособиться к своему клиенту, чтобы деловой разговор работал на вас, а не против вас.


Метафоры способствуют успешному бизнесу

Под метафорой применительно к психологии успешного бизнеса подразумевается такая речевая фигура, фраза или даже целая история, которая имеет как для дистрибьютера, так и для клиента некое символическое значение. Помните басни Эзопа, которые в иносказательной форме учат людей быть добрыми, смелыми, умными?

Метафоры и аллегории оставляют яркое впечатление в сознании, хорошо запоминаются и, безусловно, привлекают внимание клиента к вашему продукту.

А теперь представьте себе следующую ситуацию: вы подробно и весьма искусно рассказываете клиенту о вашем замечательном, сверхэффективном, уникальном продукте, но после всех ваших стараний слышите в ответ: "Вы вот тут все так замечательно рассказываете, но я все это уже много раз слышал и от представителей других компаний".

Наиболее действенно такие нападки вы сможете пресечь, обогатив свою речь метафорами! Например, ответьте на это возражение клиента: "Разница между продуктом, который я вам предлагаю, и теми товарами, о которых вы уже много раз слышали от других, примерно такая же, как между "Кадиллаком" и "Запорожцем": первый дает возможность наслаждаться жизнью, второй является просто средством передвижения!".

Однако в использовании метафор знайте меру! Если уснащать свою речь метафорами слишком часто, по делу и без дела, то они теряют всю свою эмоциональную силу воздействия и отнюдь не облегчают, а даже наоборот осложняют понимание. Метафоры и символические истории могут стать вашими верными помощниками в практике продаж по нескольким причинам:

1. Они действительно привлекают внимание собеседника. Человек воспринимает вас как личность экстраординарную, в какой-то мере выдающуюся, и ему нравится слушать вас.

2. Метафоры облегчают понимание. Даже самые "заумные" и "высокоорганизованные" особы любят простые, понятные, доходчивые идеи и концепции.

3. Метафоры оказывают сильное эмоциональное воздействие.

4. Они легко запоминаются.